호텔과 OTA(온라인 여행사)의 관계 및 영향

호텔과 OTA(온라인 여행사)의 관계 및 영향

 

1. OTA(온라인 여행사)란 무엇인가?

(1) OTA의 개념

OTA(Online Travel Agency, 온라인 여행사)란 인터넷을 통해 호텔, 항공권, 렌터카, 관광 상품 등을 예약할 수 있는 플랫폼을 말합니다. 과거에는 여행사를 직접 방문해야 했지만, 이제는 고객이 직접 온라인에서 원하는 호텔을 검색하고 예약할 수 있습니다.

대표적인 OTA 플랫폼에는 다음과 같은 기업들이 있습니다.

✅ 부킹닷컴(Booking.com) – 글로벌 최대 호텔 예약 플랫폼
✅ 익스피디아(Expedia) – 항공권, 렌터카까지 제공하는 종합 OTA
✅ 아고다(Agoda) – 아시아 시장에서 강세를 보이는 OTA
✅ 호텔스닷컴(Hotels.com) – 호텔 예약 전문 플랫폼
✅ 트립닷컴(Trip.com) – 중국 및 아시아 시장에서 영향력이 큰 OTA

(2) OTA의 등장 배경

OTA는 인터넷과 스마트폰이 보급되면서 급격히 성장했습니다. 특히 2020년대 이후 코로나19 팬데믹을 겪으며 비대면 예약 시스템이 중요해지면서 OTA의 영향력은 더욱 커졌습니다. 이제 대부분의 고객들은 OTA를 통해 호텔을 예약하며, 호텔 입장에서도 OTA를 무시할 수 없는 시대가 되었습니다.

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2. 호텔과 OTA의 관계 – 양날의 검

OTA는 호텔에게 새로운 고객을 유치할 수 있는 강력한 채널이지만, 동시에 높은 수수료와 브랜드 의존도 문제를 야기하는 양날의 검과 같습니다.

(1) OTA가 호텔에 제공하는 이점

✅ 광고 없이도 전 세계 고객 확보 가능

• 호텔이 자체적으로 광고하지 않아도 OTA를 통해 전 세계 고객에게 노출됩니다.
  ✅ 예약 및 결제 시스템 제공
• OTA는 자체 예약 및 결제 시스템을 제공하므로, 호텔이 별도의 시스템을 구축할 필요가 없습니다.
  ✅ 리뷰 & 평점 관리 기능
• 고객 리뷰가 공개되므로 호텔은 품질 개선에 활용할 수 있습니다.

(2) OTA가 호텔에 미치는 부정적 영향

❌ 높은 수수료 부담 (15~30%)

• OTA는 예약 1건당 15~30%의 수수료를 호텔에 부과합니다.
• 예를 들어, 하루 30만 원짜리 객실이 예약될 경우, 호텔은 최대 9만 원을 OTA에 지급해야 합니다.
  ❌ 브랜드 인지도 약화
• 고객은 호텔을 찾기보다 OTA를 먼저 방문하므로, 호텔 브랜드 자체의 인지도가 낮아질 위험이 있습니다.
  ❌ 고객 데이터를 직접 확보하기 어려움
• OTA를 통해 예약된 고객 정보는 OTA가 관리하며, 호텔은 고객 정보를 직접 활용하기 어렵습니다.

📌 예시: 소규모 호텔의 고민
소규모 호텔의 경우 OTA 없이 고객을 유치하기 어려운 반면, OTA 수수료 부담으로 인해 수익성이 낮아지는 문제를 겪고 있습니다. 이 때문에 호텔들은 OTA를 활용하면서도 자체 예약 시스템을 강화하는 전략을 고민해야 합니다.

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3. OTA와 호텔의 균형 전략

OTA를 완전히 배제할 수는 없지만, 의존도를 줄이고 호텔 자체 브랜드 가치를 높이는 것이 중요합니다. 이를 위해 호텔들은 다음과 같은 전략을 활용합니다.

✅ 1) 직접 예약 유도 (Direct Booking Promotion)

호텔은 OTA를 통해 유입된 고객을 직접 예약 고객으로 전환하는 것이 중요합니다.

🔹 호텔 공식 웹사이트에서 OTA보다 더 나은 혜택 제공 (예: 무료 조식, 웰컴 기프트)
🔹 SNS, 이메일 마케팅을 통해 직접 예약 고객에게 특별 프로모션 제공
🔹 OTA를 통해 방문한 고객을 대상으로, 체크인 시 직접 예약 시 혜택이 있다는 점 홍보

📌 성공 사례: 포시즌스 호텔
포시즌스 호텔은 자체 웹사이트에서 예약할 경우, 무료 룸 업그레이드 및 조식 혜택을 제공하여 OTA보다 직접 예약을 선호하도록 유도하고 있습니다.

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✅ 2) 로열티 프로그램 강화

OTA를 통해 한 번 방문한 고객이 다음번에는 직접 예약하도록 유도하는 전략이 필요합니다.

🔹 포인트 적립 & VIP 혜택 제공 – OTA를 통해 방문한 고객도 멤버십 가입을 유도
🔹 앱 다운로드 유도 – 공식 앱을 통해 직접 예약 시 추가 할인 제공
🔹 이메일 & SMS 마케팅 – OTA 예약 고객에게 호텔 프로모션 안내

📌 성공 사례: 힐튼 아너스(Hilton Honors)
힐튼 호텔은 멤버십 프로그램을 통해 OTA 고객을 호텔의 충성 고객으로 전환하는 데 성공했습니다.

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✅ 3) 메타서치 엔진 활용

OTA와 직접 예약을 적절히 활용하는 방법으로 **메타서치 엔진(구글 호텔 검색, 트립어드바이저 등)**을 이용하는 방법이 있습니다.

🔹 **구글 호텔 검색(Google Hotel Ads)**에 등록하여 직접 예약 링크 추가
🔹 트립어드바이저(TripAdvisor), 카약(KAYAK)과 같은 메타서치 활용
🔹 OTA 가격과 비교하여, 공식 홈페이지에서 더 저렴한 가격 제공

📌 성공 사례: 아코르 호텔(Accor Hotels)
아코르 호텔은 구글 호텔 검색을 통해 직접 예약 시스템을 활성화하고, OTA 의존도를 낮추는 데 성공했습니다.

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4. 결론 – OTA는 필요하지만, 의존도를 낮추는 전략이 필요하다

OTA는 호텔에게 필수적인 마케팅 및 예약 채널이지만, OTA 의존도가 높아질수록 수익성이 악화될 위험이 있습니다. 따라서 호텔은 OTA를 전략적으로 활용하면서도, 직접 예약을 활성화하는 균형 전략을 마련해야 합니다.

✅ OTA를 활용하여 글로벌 고객을 확보하되, 브랜드 인지도를 높이는 노력이 필요합니다.
✅ 로열티 프로그램을 강화하여 한 번 방문한 고객을 충성 고객으로 전환해야 합니다.
✅ 구글 호텔 검색과 같은 메타서치 엔진을 활용하여 직접 예약을 늘려야 합니다.

궁극적으로, 호텔이 OTA 없이도 독립적으로 운영할 수 있는 강력한 브랜드와 충성도 높은 고객층을 확보하는 것이 핵심 목표가 되어야 합니다.